一汽大众公司通过地区经销商销售产品，不能直接获得所需的客户反馈意见，因而无法保证为客户提供优质服务并对市场进行智能化管理。公司在短短六个月的时间实施了SAP 客户关系管理解决方案（SAP CRM），从而改进了客户服务质量，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

王先生说，“SAP汽车公司ERP管理软件明显巩固了我们与客户之间的关系，并且从销售、服务到市场营销过程，在一个平台上集成了所有客户服务功能。”

 

以客户服务中心为主导

一汽大众公司实施了集销售、服务和营销为一体的SAP CRM客户互动中心（CIC）。现在，客户可以通过电话、传真、电子邮件和互联网等多种方式与客户联系中心联系。在一汽大众项目中，SAP CRM与核心SAP企业解决方案紧密集成，客户、服务代表及企业内部可以共享通信和信息.

王先生评价这套系统时说，“ 现在， 通过SAP CRM与核心SAP汽车公司ERP管理软件解决方案的集成，我们可以随时访问产品、经销商和客户的相关信息。因此，客户服务代表能掌握新的产品信息，随时随地解决客户提出的问题.由于SAP汽车公司管理系统中嵌入汽车生产的全部流程，因此服务代表们可以根据第一手资料做出更为准确可靠的决定，监控并更好地满足客户的需求。”

 

汽车公司ERP管理软件直接推动一汽大众实现企业目标

王先生说，“SAP CRM使我们更好地与客户进行沟通，提高服务和产品质量，实现成为中国汽车生产龙头企业的战略目标。这一解决方案可以提高我们企业的整体形象：对市场变化做出更快速的响应，进一步提高客户的满意度。SAP CRM能为客户提供优质服务，因此还能吸引潜在客户，从而提高我们的经济效益。”

 

汽车公司ERP管理软件快速实施：六个月

在选择SAP CRM之前，一汽大众公司也曾考虑过其他一系列的解决方案。“在对可靠性、灵活性和稳定性进行了综合评估之后，我们在各种客户关系管理解决方案中选择了SAP CRM，”王先生补充说，“而且这一解决方案可与我们现有SAP核心企业解决方案全面集成。SAP CRM良好的架构还有利于系统今后的升级。”

一汽大众采用AcceleratedSAP快速实施技术迅速部署了SAP CRM。公司的SAP CRM服务端为运行在UNIX环境下的惠普企业级服务器，客户端为Oracle数据库和Windows NT系统。SAP CRM安装在一汽大众的客户中心，与集成话音响应（IVR）系统、诊断系统和西门子系统构成的计算机和电话解决方案集成。

 

SAP汽车公司ERP管理系统：打造企业竞争优势

客户联系中心有十多个客户服务人员，每天处理往来呼叫约800人次。SAP客户集成中心解决方案可处理往来呼叫、管理电子邮件和各种活动，跟踪、监控并提高客户联络的整体水平。

到目前为止，实施的解决方案已明显改善公司的运营状况。一汽大众公司下一步计划实施SAP CRM市场扩展功能和信息挖掘功能，进一步提高客户服务水平。王先生最后说，“SAP帮助我们快速准确地响应客户的要求，使他们对公司的服务感到满意，并进一步提高了客户的忠诚度。这一解决方案还有助于理顺我们的业务流程，提高工作效率，改进关键运营指标。” SAP CRM已经大大提高了一汽大众的竞争实力。

 

上海达策是亚太区SAP公司的金牌代理商之一，全球500多家企业客户，40多家合作伙伴，分别在：江苏、浙江、北京、广东、湖北、安徽、江西、云南、贵州、陕西、四川等重点城市。

 

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